مفهوم SFA چیست؟

SFA یک متد جمع‏ آوری اطلاعات مشتریان می باشد که در استراتژی CRM  مطرح شده است.

کارکردهای مختلف SFA عبارتند از:

مدیریت تماس: می توانیم با ثبت تماس ها و ذخیره اطلاعات تماس این اطلاعات را جمع آوری کرد.

مدیریت حسابها: باید تمامی هزینه ها و درآمد های بدست آمده و اطلاعات مربوط به آنها را درج نماییم.

مدیریت فرآیند فروش: ما باید تمامی قسمت های فروش و روابط آن را مدیریت نماییم، و از تمام مراحلی که فرایند فروش انجام می شود آگاهی داشته باشیم، و تمام اطلاعات آن را ذخیره نماییم.

مدیریت فرصت‏ها: بعضی اوقات پیشنهاداتی به ما می شود، ما باید با در کنار هم قرار دادن این پیشنهادات، بهترین فرصت را برای خود انتخاب نماییم.

مدیریت پیشنهاد قیمت: باید توجه داشته باشیم که بر روی محصولات خود قیمت هایی قرار دهیم که مورد استقبال مصرف کنندگان قرار گیرد؛ می توانیم با دریافت پیشنهادات و نظرات آنها، در قیمت گذاری محصولات بهترین قیمت را در نظر بگیریم. در این زمینه می توانیم با طراحی سایت و استفاده از امکانات موجود در این زمینه نهایت استفاده را ببیریم.

مدیریت دانش: می توانیم از دانش و معلومات کارمندان و مشتریان در بهبود کار و بخش هایی از کار خود استفاده نمایم.

مهمترین عنصر CRM چیست؟

بسیاری از مدیران و متخصصان و مفسران عقیده دارند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM هستند.

در اینجا 9 دلیل مهم که افراد را مهمترین عنصر CRM می دانند را در ذیل بیان می نماییم.

1. افراد ، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
2. افراد ، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
3. افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
4. افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
5. افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
6. افراد فرآیند های بازاریابی ، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
7. افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
8. افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند ، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
9. به واقع ، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد ، این گونه نخواهد شد.

در طراحی سایت ها نیز افراد تاثیر و عناصر ما می توانند تاثیر زیادی بر روی کار ما بگذارند.

ما می توانی افراد و مدیرانی برای وب سایت های خود تعیین نماییم که ارتباطات با مشتریان را به نحو احسن برقرار، و آنها را نسبت به کسب و کار ما از طریق وب سایت، جذب نمایند.

شرایط حمایتی CRM چیست؟

شرایط و شروطی لازمه اجرای CRM می باشد که در اجرای آن تاثیر گذار خواهند بود. این شرایط بر 5 شرطی که CRM را حمایت می کنند، تأکیدخواهد داشت.

این پنج  مورد عبارتنداز:

1. رهبری یا مدیریت
2. فرهنگ سازمانی
3. داده ها و فناوری اطلاعات
4. افراد
5. فرآیندها

اگر شرایط موافق با استراتژی CRM نباشد، آنگاه احتمال موفقیت اجرایی کمتر است. در طراحی سایت ها نیز می توان این موارد را به گونه ایی شبیه سازی نمود. گرچه امروزه حتی بسیاری از مدیران سایت ها از این شرایط آگاه می باشند و موارد و شروط CRM  را در طراحی سایت های خود نیز به کار می برند.

 

حال به توضیح هر کدام از این شروط و شرایط می پردازیم.

1-رهبری یا مدیریت :

• رهبری تصمیم می گیرد که CRM بر اهداف تحلیلی یا عملیاتی با استراتژیک تأکید کند.
• رهبری به در اولویت قرار دادن پروژه CRM کمک می کند.
• رهبری ، نظارت و سرپرستی را ایجاد می کند.
• رهبری ، دیواره های مخرب عملیاتی را درهم می شکند.
• رهبری در سطح بالا مورد نیاز است.

2-فرهنگ سازمانی :

فرهنگ سازمانی، الگویی از ارزش ها و عقاید مشترک است که به افراد کمک می کند تا عملکرد سازمان را درک کنند و در نتیجه معیارهای رفتاری در سازمان را فراهم می آورد.

فرهنگ سازمانی شامل ارزش های مشترک است. این ارزش ها در الگوها و نمونه های رفتارهای فردی و میان افراد، از جمله رفتار رهبران کسب و کار، نشان داده شده و منعکس می شود. در ضوابط و معیارها، نشانه ها آئین و سیستم های رسمی سازمان، نمایش داده میشود. پس سعی نماییم در بین افراد سازمان و یا شرکت خود فرهنگ هایی را نهادینده نماییم تا به هدف اصلی ما کمک نمایند، و شرایط را برای هدف نهایی ما بهبود بخشند.

3-افراد :

بسیاری از مفسران عقیده دارند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM هستند؛

چراکه : 

• افراد، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
• افراد، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
• افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
• افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
• افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
• افراد فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
• افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
• افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
• به واقع، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد، این گونه نخواهد شد.

فرآیند ها :

—       فرآیندها شیوه و روشی هستند که در آن، کارها توسط شرکت انجام می گیرند.

—       از نقطه نظر CRM، فرآیند ها باید طوری برنامه ریزی و اداره شوند که به ایجاد ارزش کمک کنند، یا دست کم به ارزشی که برای مشتریان خلق می شود، صدمه ای وارد نسازند.

—       این امر مستلزم کارایی ( هزینه پائین ) و اثر بخشی ( نتایج مطلوب ) است.

چرا شرکت ها CRM را اجرا می کنند؟

مهمترین انگیزه که شرکت ها CRM را اجرا می نمایند، سود بیشتر و رونق کسب و کار و تجارت خود می باشد؛ اما می توان اینگونه گفت که شرکتها به دلایل تدافعی و تهاجمی، مشتاقند که CRM را انتخاب و اتخاذ کنند.

 

انگیزه های تهاجمی با اشتیاق به بهبود سوددهی، از طریق کاهش هزینه ها و افزایش درآمد به وسیلۀ بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتری همراه هستند. انگیزه های تهاجمی می تواند در قالب تبلیغات و خدمات با کیفیت به ثمر بنشید؛ شرکت ها می توانند با طراحی سایت حرفه ای و ایجاد کسب و کار خود در اینترنت، مخاطبان خود را بیشتر از قبل نمایند و همچنین با راهکار های CRM، و جلب رضایت مندی مشتریان، رونق فراوانی به تجارت خود بدهند.

انگیزه های تدافعی زمانی به وجودمی آیندکه رقبای اصلی،CRMرا با موفقیت برگزیده اند و یک شرکت ، نگران از دست دادن مشتریان و درآمد است. در این حالت هر شخص و یا شرکتی به دنبال راهکاری برای رقابت با رقبای خود خواهد بود. و به سراغ روش های علمی و به روز برای انجام این امر خواهد رفت.

 پس راهکار های شرکت های رقیب را مطالعه و برای خود دنبال روشی برتر از آن می باشد. مثلا در زمینه طراحی سایت می توانید رقابت بالای شرکت ها را برای دریافت سفارشات طراحی سایت ملاحضه نمایید، اما قطعا مشتریان سراغ شرکت هایی خواهند رفت که بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می دهد و بهترین امکانات را برای وب سایتشان در نظر می گیرد، که همراه با بهترین متد روز می باشد. و همچنین اصول طراحی سایت و روش های بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد. 

مراحل اصلی CRM چیست؟

ابتدا باید مفهوم CRM چیست را بدانیم و آن را مطالعه نماییم. سپس به سراغ آشنایی با مراحل آن برویم.

پنج مرحلۀ کلیدی در توسعه و اجرای استراتژی CRM وجود دارد، شما می توانید در طراحی سایت های تجاری خود نیز این مراحل را انجام دهید، و که می تواند در جذب مخاطبان تاثیر گذار باشد.

به طور خلاصه، این پنج مرحله عبارتند از :

1.        تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان
2.         مشتری نوازی
3.         توسعه شبکه
4.         توسعه پیشنهاد ارزش
5.         مدیریت دوره عمر مشتری

 

1- تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان:    

این مرحله شامل تحلیل پایگاه مشتریان واقعی و بالقوه به منظور شناسایی این مسئله است که در آینده به کدام مشتریان می خواهید سرویس دهید.

لیستی ایجاد نمایید و در بالای لیست ، مشتریان از لحاظ استراتژیک مهم قراردارند،از جمله کسانی که در آینده سود( ارزش ) ایجاد خواهند کرد .

می توانید به مشتریان مهم خود در طراحی سایت نیز امکانات بیشتر و پر کاربرد تری دهید.

2- مشتری نوازی:

شما باید هویت ، شرح حال ، تاریخچه ، نیازها ، توقعات و سلایق مشتریانی که می خواهید به آنان سرویس دهید را بدانید.

3- توسعه شبکه :

روابط با اعضای شبکه شرکت خود را شناسایی، توجیه، کنترل و اداره می کنید. این ها سازمان ها و افرادی هستند که در خلق و ارائۀ ارزش برای مشتریان منتخب، سهم داشته اند. این شبکه می تواند شامل اعضای خارجی مثل تأمین کنندگان، شرکا و مالکان یا سرمایه گذاران،  به علاوۀ یک گروه داخلی مهم یعنی کارکنان باشد.

4- توسعه پیشنهاد ارزش :

این مورد شامل : شناسایی منابع ارزشی برای مشتریان و ایجاد مسئله و تجربه ای است که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می سازد.

5- مدیریت دوره عمر مشتری :

چرخۀ زندگی مشتری، سفر یک مشتری از سمت ”مشتری احتمالی ” به سوی ”وضعیت طرفدار“ است.

اداره چرخه زندگی هم نیازمند توجه به فرآیند است و هم توجه به ساختار! شما باید در هر فعالیت، روش های بهینه سازی آن کار را به خوبی مطالعه و اجرا نمایید.

ضمنا می توانیم تمام این مراحل را در پیاده سازی و طراحی سایت رعایت نماییم، تا در جذب و ارتباط با مخاطبان و مشتریان به موفقیت دست پیدا کنیم.